南方都市报2024年3月20日见报。

自从汽车行业头部企业开始打响价格战，不出意料，“价格背刺”成为了消费者投诉类别的一个热门词。事实上，只要回顾一下去年以来市场上一些主流汽车投诉平台的投诉热点，就可以看出，价格战下，质量、服务问题同样成为人们关注的重点。

南都·湾财社联手黑猫投诉、汽车投诉网、车质网等在行业具备相当影响力的平台，对2023年汽车类投诉进行全面数据梳理。数据显示。在过去一年里，围绕着新能源车消费的各种问题，已经使人们在购车、用车过程中关注的热点出现了新的变化。

记者留意到，据汽车投诉网2023年接到的投诉量统计，销售问题方面，投诉最多的是“车辆信息欺诈”，最近，奇瑞旗下高端品牌星途车主郑先生报料，称提车时发现自己的新车前翼子板有更换过的痕迹，质疑欺诈销售。

案例

车主质疑新车前翼子板被换

经销商厂家无明确答复

今年初，郑先生购买了一辆星途瑶光两驱飞鱼版，提车后发现左前翼子板被更换过，而且整车多处被抛过光。在发现问题后次日，他向经销商反映该问题。当时，4S店的销售经理坚称，每辆车出厂都是这样。

3月10日，郑先生委托第三方检测公司进行鉴定，对方确认车辆左前翼子板整块被更换过，左前翼子板支架连接处与右边前翼子板支架连接处不一样，左边是用焊点连接，右边是用螺丝连接固定。对此，他先后告知厂家与经销商，但厂商均没有给予明确的答复。

郑先生还指出，自己和经销商签订的车辆整车终身质保协议也存在问题。他注意到，销售人员给他的协议与其他车主的并不一样，他自己拿到的协议内容经过修改，对方给予他的只有发动机终身质保协议，并非整车终身质保。厂家给的答复是，这方面并没有明确的协议，都是经销商所给予，以经销商当时承诺为准。

郑先生想查询自己订车时订单号所对应的车架号，但经销商与厂家同样回复无法查询到，4S店销售经理给出的答复是，车辆到店是随机分配，销售想给谁就给谁。郑先生认为，消费者订车的知情权也没有得到保障。

对此，他提出了两点诉求，一是需要厂商提供其车辆出厂的PDI检验报告，并对车辆存在的问题给予合理的解释。如果车辆存在问题，而经销商并未如实告知，侵犯了消费者知情权，存在隐瞒欺诈，他要求退车退款或者换车。

对于郑先生提供的第三方检测报告，星途厂商表示并不认可，并指出其车辆只是工艺方面出了些问题，仍然可以达到出厂标准。与此同时，郑先生称对方又提出想通过赔偿来摆平此事。

此外，南都·湾财社记者联系到第三方车辆鉴定检测机构的专业人士，得到的回应是该车确实存在拆装现象，不符合车辆原有结构状态。

对此，记者多次尝试与郑先生购车的深圳鹏汇汽车销售有限公司张姓销售经理联系，但截至3月15日，对方一直没有接听电话。而记者联系上述公司一名徐姓总经理，其刚开始称该车“没有更换过前翼子板”，后来又表示“事情已经处理好”，星途公关部相关人士则没有作出回应。

调查1

“车辆信息欺诈”的销售投诉最多

南都·湾财社联手黑猫投诉、汽车投诉网、车质网等在行业具备相当影响力的平台，对2023年汽车类投诉进行全面数据梳理，其中，据汽车投诉网2023年接到的投诉量统计，销售问题方面，投诉最多的是“车辆信息欺诈”。

根据汽车投诉网2023年接到的投诉量统计，车型属性方面，占比最大的是中型车，共有8288起，占比35.93%；其次是紧凑型车，共有5722起，占比24.80%，足以看出，10万-20万元价格区间的投诉量比例占了主流。而新能源共有4931起，占比21.38%，这意味着已经占总量五分之一以上。

从车辆投诉属性来看，保修期间的投诉最多，共有14378起，占比62.33%。已过保和首保期投诉占比相近，前者共有4572起，占比19.82%；后者投诉共有4118起，占比17.85%。

品牌类型投诉方面，自主品牌是“重灾区”，共有21058起，占比91.29%；进口品牌共有1155起，占比5.01%；合资品牌共有855起，占比3.71%。

汽车投诉网负责人邹丹表示，随着自主品牌的崛起，投诉量也水涨船高，这说明自主品牌在提升市占率的同时，在售后服务的处理以及体系建设上有一定的滞后性，会对中国车市的健康发展带来不利影响，企业应在这一方面持续加大力度进行改善。

处理效率方面，出现了两极分化现象。企业要么就是迅速回复，要么就是置之不理。其中，一周内回复的占比最高，共有11748起，占比50.93%。其次是“一直未回复”共有7232起，占比31.35%。

质量问题方面，动力系统占比最高，共有12387起，占比40.55%；其次是电气化共有7972起，占比26.10%；零部件及配套共有5413起，占比17.72%，车身及底盘共有4774起，占比15.63%。

销售问题方面，投诉最多的是“车辆信息欺诈”，共有2356起，占比32.06%；排在二三位的分别是“承诺不履行”共有1801起，占比24.51%；减配共有987起，占比13.43%。

售后问题方面，消费者最不满意的是“态度不好”，共有9131起，占比43.76%，依次是“技术不过关”，共有4801起，占比23.01%；“费用争议”的共有4635起，占比22.21%。

诉求方面，基本上都是要求“赔偿”与“维修”，前者共有12980起，占比28.66%；后者共有10926起，占比24.12%，而要求“召回”的共有6321起，占比13.96%。

调查2

价格变动问题最为集中

在两外两个投诉类平台上，记者发现，“价格背刺”成投诉热门词，新能源车投诉比例飙升。

据汽车投诉类平台车质网，2023年累计受理有效投诉168725宗，同比增长25.38%，去年自主、合资品牌的投诉量均较2022年出现明显增长，其中自主品牌涨幅最大，同比上涨35.5%，投诉占比提高3.5个百分点，达到近10年来的最高点。2023年新上榜的投诉问题中，价格变动问题最为集中，投诉量占比达79.56%。“价格变动”已经成为自主、合资和进口品牌占比最高的投诉问题点，特别是自主品牌，占比已超过总量的八成。

在市场层面，车身附件及电器、发动机/发电机等的集体投诉事件增多；合资品牌在设计经验、可靠性方面的口碑优势正在减弱。而在消费者层面，消费者对汽车产品的理解趋于理性，投诉更聚焦解决问题这一核心诉求；近3年，女性用户对内饰、空调、驾驶辅助的抱怨度走高，对大屏的抱怨度降低；高端消费群体对车辆感知质量要求更高。在新技术带来的质量挑战中，新能源三电系统投诉量持续增长，智能座舱投诉持续增长但增速放缓。

另从黑猫投诉平台发布的《汽车领域2023年投诉数据报告》显示，2023年汽车领域投诉量超1.3万单，其中涉及新能源汽车的投诉占比达到61.28%，较2023年上半年增长了8.36%。从新能源汽车的投诉问题上来看，服务问题相对突出，占比达81.43%。新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退定金等问题较为集中。

根据黑猫大数据中心统计，2023年上半年黑猫投诉平台共计收到汽车投诉6703单，其中新能源汽车投诉占比达到52.92%，涉及58个品牌。而根据公安部截至6月底的统计显示，全国新能源汽车保有量达1620万辆，占汽车总量的4.9%。由此可见，新能源汽车投诉比例远高于燃油车。

从新能源汽车投诉原因来看，服务问题占比达到77.17%。黑猫大数据显示，“服务问题”中，因“车辆短期降价”和“订金退还”问题引发的投诉相对较多，新能源汽车相对更新换代快，调价频繁，刚刚购车的车主发现购买的车辆大幅降价，投诉相对集中。而随着新能源汽车产能稳定，2023年上半年交车延期问题相对较少。而在“质量问题”中，车身附件及电器相关问题突出，车机卡顿、失灵，车身附件异响、生锈等问题相对集中。

而从车质网2023年的投诉量统计也可以看出，新能源汽车投诉量增速显著。新能源车累计投诉量为50,738宗，同比上涨148.3%，占年度投诉总量的30.1%，与2022年相比提升14.9个百分点。2023年新能源车车型投诉中，共涉及153个汽车品牌旗下的458个车系，同比增加了14个品牌和95个车系。而且，质量类投诉呈现明显增长态势，混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等成为投诉的新热点。在服务类投诉问题中，系统升级问题投诉量最多。

维权

律师称降价销售很难认定构成价格欺诈

对于上述案例，广东大同律师事务所副主任郑旭森律师认为，根据合同的相对性，郑先生与车辆4S店之间成立买卖合同，所签订的合同对双方均具有约束力。对于车辆生产商而言，除非法律有明确规定，否则生产商并没有义务配合提供资料给顾客。

郑先生所购车辆的维保条款，原则上以其与经销商签订的合同版本为准，假如有证据证明生产商公开承诺提供全车终身质保，也可以要求生产商承担相应的保修责任。

另一方面，根据《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》，经销商将乘用车交付消费者时，应向消费者提供乘用车新车PDI检查表，新车存在特定情形的应主动向消费者告知，其中就包括“车身经过钣金修复后的喷漆”。假如第三方检测报告证实车辆左前翼子板被更换过且存在焊接的情况，则经销商有可能涉嫌消费欺诈，严重时或要承担退一赔三的法律后果。

在司法实践中，对于经销商销售新车隐瞒维修记录是否属于消费欺诈存在不同的认定，但从减少涉诉赔偿风险、提升消费者满意度的角度出发，建议车辆经销商积极与消费者友好协商，进行适当的赔偿。

广东法制盛邦律师事务所律师沈民健则表示，如果车辆在交付前已经存在维修情况，且销售方没有告知相应情况却以新车出售，那销售方确实可能构成销售欺诈，而且欺诈的内容严重影响购买方的实际使用，构成根本违约，购买方可以要求其退一赔三。

另外，对于降价销售，多名受访律师均认为，关于车企降价，消费者如果想维权，至少从法律上并不支持。

郑旭森认为，从法律层面来看，这个问题没有太大争议，企业拥有自主定价的权利，消费者依据企业的报价来决定是否购买，最终双方达成合意才能完成买卖交易。

沈民健也表示，从民事法律的角度来说，每一笔交易都是一个独立的买卖合同关系，只要销售合同里面没有禁止销售方降价销售的约定，而销售方在销售过程中没有任何违法行为，合同签订后又严格按照合同约定履行了义务，那购买方也没有权利要求解除合同或者要求销售方承担额外的违约责任。他认为，从行政管理和相关法律规定的角度来看，销售方的降价如果不存在不正当竞争的行为，也没有违反相关法律的强制性规定，那销售方的降价促销就是正常的市场行为，应该受到法律的保护。其实从常理来看，虽然车主的心情能够理解，但并不能因为买了后车价降低就认为销售方违法。换个角度来看，如果买了之后车价上升，车主也不会将差价补给销售方。

“在法律上没什么好说的 ，很显然并不违法。”广东华安联合律师事务所律师曹培杰指出，一般来说，汽车销售公司这样做，在法律上是没有问题的，很难认定构成价格欺诈。

虽然法律上没有违反相关规定，但几名律师均指出，车企如果继续采取简单粗暴的降价方法，无视老车主感受，也会对品牌口碑带来负面影响。

郑旭森认为，如果企业频繁地降价销售，已经购买的消费者固然没办法要求企业赔偿，但是如果企业不对刚刚买车的消费者进行适当的安抚和补偿，对于企业的市场口碑也会造成相应的损害，最终还是会影响潜在消费者的决策。曹培杰也认为，部分车企采取降价行为的同时，由于没有照顾到客户的合理需求和心理感受，对于品牌也会带来损耗。

“车企频繁地采取降价行为，也会对消费者的预期产生影响，让消费者认为还会继续降价，从而降低消费的欲望，这只能说是车企必须要考虑的市场风险。”沈民健告诉南都·湾财社记者。

南都调研

总第220期

采写：南都·湾财社记者 梁罗喆 实习生 郝沛琦

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