澎湃新闻记者 吴琪

王女士家中洗衣机维修工单截图。本文图片 受访者供图

近日，上海的王女士（化名）向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，今年2月2日，她通过“博世家电”官方小程序预约维修人员上门修理洗衣机故障。王女士称，维修人员在维修过程中操作不规范，导致洗衣机中的积水排出漫延至家中各处，自己处理积水时摔跤而骨折住院。出院后，王女士要求博世家电赔偿其相关损失，对方表示无法证明王女士受伤与维修导致的积水有因果关系，因此无法赔偿。

对此，博世家电官方客服回应澎湃新闻称，已将相关投诉记录，后续会安排公司专员核实并与消费者取得联系。

消费者投诉

王女士称，她家中的博世牌洗衣机已购买多年，今年2月2日，洗衣机突然无法脱水且出现机器门打不开，“衣服洗到一半泡在滚筒里取不出来”。2月3日，王女士在“博世家电”官方小程序中选择报修。

2月4日，王女士受伤当天，家中地面因洗衣机维修而出现大量积水。

2月4日，博世家电的维修人员上门对故障进行维修。据王女士回忆，当天维修人员在维修前没有往地上铺设任何吸水的东西，处理洗衣机内的积水时仅用脸盆接水，从而导致积水漫延到洗衣机正面和侧面，“周边地面一片狼藉，水甚至流到了客厅”。王女士表示，上述维修人员在维修后没有做任何的善后处理便急忙离开了。于是，王女士只好亲自处理地上的积水，但当她经过积水处时，因地上湿滑不小心摔了一跤。

受伤后，王女士立即拨打120并被送至上海交通大学医学院附属仁济医院急救。经医生诊断，王女士的伤势为右脚三踝（内侧、外测及后侧）粉碎性骨折伴随韧带撕裂，医生要求她住院并立即进行手术治疗。

王女士急诊当天的放射诊断报告。

4月17日，出院后的王女士拨打了博世家电官方客服热线电话进行投诉。随后，博西华家用电器服务江苏有限公司上海分公司的工作人员联系王女士，对方承诺公司会处理此事，并建议王女士写一份情况说明，估算需要赔偿的损失费用。

两周后，上述工作人员再次联系王女士，对方称已将王女士的情况说明提交给公司南京总部，但收到的回复是：目前没有明确证据表明王女士的摔伤与积水之间存在必然的联系，因此无法赔偿。

王女士表示，自己家中没有安装监控，没有记录下当时摔跤的完整过程，但她坚称，博世家电的维修师傅操作不当导致屋内积水过多，与自己滑倒骨折存在因果关系。王女士表示，那滩积水是自己去拿拖把的必经之路，如果维修师傅规范操作且完成善后工作，她也不会摔跤。

王女士提供的维修工单截图显示，2月4日10时05分，维修师傅完成维修工作。据王女士回忆，当天上午10时06分，自己送走维修师傅后，正准备去拿拖把，经过积水处就滑倒了。因为剧痛和惊魂未定，她在地上坐了十几分钟才开始拍照。王女士手机相册显示，照片拍摄时间为10时15分，王女士脚部肿胀严重。王女士称，自己在10时38分拨打了120电话，“从维修师傅离开到自己叫救护车，前后时间间隔在半小时左右”。

王女士手机相册显示，照片拍摄时间为10时15分，王女士脚部肿胀严重。

王女士称：“这件事情现在对我影响太大了，我目前仍处于三个月的病休中，无法工作。”她告诉澎湃新闻，这次的事故导致自己遭受了比较严重的踝关节骨折，她的身体中植入了一块钢板14根钢钉，身心受到巨大伤害。王女士认为：“他们（博世家电）出现问题之后不处理，而是想尽办法抵赖事实、推卸责任，不是一个国际品牌企业应该有的态度。”王女士要求博世家电尽快赔偿自己医疗费、误工费和精神损失费。她表示，如果博世家电不愿意赔偿相关费用，后续将采用法律武器维护自己的合法权益。

企业回应

5月6日，澎湃新闻就此事致电博世家电官方客服热线，客服人员回应称，已将相关投诉记录，后续会安排公司专员核实并与消费者取得联系。

律师说法

江苏金匮律师事务所律师徐昕表示，根据《中华人民共和国民法典》第1165条第一款的规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。如果王女士确有证据证明博世家电的维修师傅操作不当导致屋内积水过多，且王女士因处理积水导致摔伤，那么维修师傅的不当操作与王女士摔伤之间具有因果关系。

徐昕建议王女士整理好证据后可直接向法院起诉，最终是否存在因果关系以及侵权责任比例的大小由法院来裁判。

徐昕提醒消费者，遇到此类事件时，因发生地点是在自己家中而非公共场所，侵权责任认定的难度较大。由于环境特殊，业主本身应当尽到合理谨慎注意义务，在此基础上充分收集证据。当发生争议时，建议直接向法院提起诉讼，以维护自己的合法权益。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：张同泽

校对：栾梦

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